工程機(jī)械行業(yè)經(jīng)歷高速發(fā)展的“黃金十年”，已經(jīng)使我國成為了工程機(jī)械第一大國。但是隨著世界經(jīng)濟(jì)步入低迷發(fā)展期，我國工程機(jī)械市場也遇到了前所未有的困難，行業(yè)步如緩慢發(fā)展期。于是很多企業(yè)紛紛將目光投向后市場，開拓新的盈利模式。
有專家則認(rèn)為，中國企業(yè)在前十年與世界工程機(jī)械巨頭競爭中取得了一些成績，然而要把握今后十年則必須在后市場上下功夫。“目前很多機(jī)械企業(yè)面臨的瓶頸主要是渠道問題，國外市場競爭激烈，國內(nèi)市場又容量有限，轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后服務(wù)市場不失為一個(gè)良策。”總部位于南安的閩安機(jī)械制造的高級經(jīng)濟(jì)師劉文華稱。據(jù)估算，中國裝載機(jī)的市場保有量超過100萬臺、挖掘機(jī)保有量超過60萬臺，所以在中國的工程機(jī)械行業(yè)，服務(wù)將大有可為。
事實(shí)上，很多企業(yè)已經(jīng)開始逐漸重視服務(wù)，開始加大服務(wù)的投入，希望在附上上能夠有所突破，能夠樹立良好的品牌形象。雖然工程機(jī)械行業(yè)的“金九銀十”已經(jīng)過去，但是工程機(jī)械企業(yè)并沒有停止服務(wù)的腳步，而是仍然在不斷深耕服務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供及時(shí)有效的服務(wù)。
為提升售后服務(wù)系統(tǒng)而推出了“召請服務(wù)”，提高服務(wù)工作效率，快速響應(yīng)客戶，提升了服務(wù)滿意度。目前，“召請服務(wù)”在全國范圍內(nèi)已經(jīng)全部實(shí)施精準(zhǔn)派工。
精準(zhǔn)派工是將CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)、服務(wù)E通、CC平臺(呼叫中心)、GPS系統(tǒng)進(jìn)行整合，針對客戶召請服務(wù)來電，由呼叫中心客服人員在CC平臺根據(jù)服務(wù)工程師的技能特長、值班狀況、請假信息、客戶信息及設(shè)備GPS位置、客戶來電內(nèi)容等綜合情況，進(jìn)行判斷、指派服務(wù)工程師服務(wù)。CC平臺創(chuàng)建的服務(wù)單會自動(dòng)生成派工單傳遞至CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)會自動(dòng)發(fā)送極光短信(自動(dòng)語音提示的短信)，同時(shí)發(fā)送召請服務(wù)提醒短信給服務(wù)工程師，呼叫中心不再直接打電話給服務(wù)工程師。
精準(zhǔn)派工要求CRM組織架構(gòu)中服務(wù)人員的組織架構(gòu)、崗位、電話號碼、技能特長必須高度吻合，任何一個(gè)環(huán)節(jié)有錯(cuò)，都將影響到精準(zhǔn)派工的實(shí)施。同時(shí)服務(wù)工程師必須保證服務(wù)手機(jī)長期在線，及時(shí)接收并響應(yīng)派工短信和極光短信，按規(guī)定回復(fù)短信。
服務(wù)工程師在接到派工短信和極光短信后，必須在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，5分鐘未響應(yīng)此工單會自動(dòng)升級到服務(wù)站長，服務(wù)站長5分鐘內(nèi)未響應(yīng)工單自動(dòng)升級到分公司服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)工程師因特殊原因無法受理派工單，必須及時(shí)在服務(wù)E通系統(tǒng)中點(diǎn)擊“委派他人”給其他服務(wù)工程師受理，隨后CC平臺會自動(dòng)發(fā)送一條短信給受理服務(wù)工程師。
